Результаты опроса LexisNexis показали, что взаимопонимание между крупными юридическими консалтерами и их клиентами отсутствует.
Топ-50 юридических компаний Великобритании утверждают, что у клиентов возросли требования – они хотят получать больше услуг за меньшую плату. Кроме того,существует значительный разрыв между ожиданиями бизнеса и предложениями юрфирм. Клиенты и консалтеры видят масштаб и причины проблем по-разному.
Проблема 1. Услуги юридических компаний: советы или решения?
Заказчикам хочется получать готовые к использованию решения, а вместо этого они получают диагностику, с результатами которой они не знают, что делать. Юристы же считают, что они должны дать консультацию и рекомендации, но лицом, принимающим решения должен быть клиент.
Проблема 2. Показатели качества сервиса
Юридические компании настроены предоставлять экспертизу наивысшего качества. Клиенты же утверждают, что перфекционизм им чужд, и им достаточно было бы получить просто хороший сервис за меньшую цену.
Проблема 3. Отсутствие предсказуемости
Все управление ценовой политикой и скоростью работы принадлежит юрфирмам, а клиентам же хотелось бы большей прозрачности в этих вопросах. Консалтеры же утверждают, что они и сами не всегда могут спрогнозировать временные затраты на свою работу.
Насколько велики разногласия?
Оценка степени разногласий инхаусами и консалтерами также различается. Инхаусы настроены пессимистично – ни один из них не сказал о полной удовлетворенности качеством оказанных юридических услуг, список их жалоб довольно длинный и улучшений они не видят. В то же время, консалтеры убеждены, что они дают полезные рекомендации и что изменение прозрачности процесса не может произойти за один день.
Корни непонимания
Консалтеры считают, что они обязаны провести глубокий анализ, максимально тщательно исследовать проблему и выдать экспертизу высокого качества.
Клиентам, в свою очередь, нужны не точечные решения, а комплексный подход и общая схема действий. Они хотят не разовых транзакций и просто суммы отдельных решений, а стратегического полноценного партнерского взаимодействия с юридическими консультантами.
Последствия пренебрежения клиентами
Основным последствием разногласий является разрыв отношений. 25% клиентов планируют сократить количество юридического аутсорсинга и увеличить нагрузку собственного персонала. Многие переходят на обслуживание к небольшим юридическим компаниям, которые могут предоставить прозрачность выше, чем топ-50 юрфирм.
Способы решения
Исследователи считают, что юрфирмы должны как можно скорее сосредоточиться на переменах в стратегиях работы с клиентами и пересмотре процессов взаимодействия. Работа должна быть организована четко. Хорошим решением будет наличие менеджера по работе с ключевыми клиентами, который будет доносить до юристов пожелания заказчиков и повышать прозрачность процесса для клиентов.
Клиенту необходимо ощущение, что его ценят и защищают. Юридическим консалтам стоит думать на перспективу и стараться выстраивать отношения с бизнесом на принципах взаимного доверия и полноценного партнерства. В любом случае, недовольство клиентов должно быть устранено.